Zwroty w sklepach internetowych i stacjonarnych, reklamacje – świadome zakupy

zwroty-w-sklepach-internetowych

Dzisiaj ważny temat, bez którego nie ma świadomych zakupów – prawa konsumenta, a konkretnie zwroty w sklepach internetowych i stacjonarnych oraz reklamacje. Bardzo często słyszę, że ktoś opowiada o butach, które rozleciały się po tygodniu a na pytanie „a reklamowałaś?” odpowiada „no nie…”. 

Oprócz tego, że możemy wymienić rzecz na nową czy odzyskać pieniądze, dajemy w ten sposób producentowi znać, że coś jest nie tak, coś trzeba poprawić. Wychodzę z założenia, że nawet najlepszej firmie może się zdarzyć wpadka, kluczową kwestią jest jednak sposób, w jaki na taką sytuację reaguje. Zdarzało mi się po sprawnie rozpatrzonej reklamacji polubić markę jeszcze bardziej – dobrym przykładem jest Zuzia Górska, która błyskawicznie wymieniła mojej mamie pęknięty metalowy element torebki.


Zwroty w sklepach internetowych


Zanim jednak zajmiemy się reklamacjami, warto wspomnieć o zwrotach, czyli oddaniu nieużywanego towaru z powrotem do sklepu. Towar nieużywany to taki, którego nie nosiliśmy długotrwale, bez problemu możemy przymierzyć zakupy przed lustrem.

Zwroty w sklepach internetowych to prosta sprawa. W związku z tym, że kupujący nie może towaru obejrzeć, ma 14 dni na odstąpienie od umowy i 14 dni kolejne na zwrot, nie musi podawać przyczyny. Sprzedawca musi zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy, może się jednak wstrzymać do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Sklep może ten okres wydłużyć, ale absolutnie nie ma prawa go skrócić. Jeśli nie poinformuje klientów o możliwości i terminie zwrotu (brak informacji na stronie, w regulaminie itp.), okres, w który zwrot jest możliwy, wydłuża się o 12 miesięcy. Sprzedawca nie może też żądać zwrotu przedmiotu oryginalnie zapakowanego – wyklucza to chociażby możliwość przymierzenia. Jeśli jednak towar (nie opakowanie!) wróci uszkodzony, sprzedawca może jednak żądać od kupującego proporcjonalnego pokrycia strat.

Zwracając zakupiony towar, klient pokrywa koszt przesyłki zwrotnej. Sklep zobowiązany jest zwrócić, razem z ceną towaru, koszt przesyłki w pierwszą stronę, jednak tylko do wysokości najtańszej przesyłki oferowanej przez sklep. Przykładowo, jeśli kupujesz buty i wybierasz przesyłkę kurierem za 20 zł, przy zwrocie zapłacisz za przesyłkę zwrotną (w dowolnej formie) i otrzymasz zwrot części kosztów pierwszej przesyłki, na przykład 10 złotych, jeśli tyle kosztuje wysyłka pocztą czy paczkomatem.

Oczywiście, sklep ma możliwość zmiany tych zasad, ale tylko w przypadku, gdy działa na korzyść klienta – tak, jak robią to duże sklepy internetowe, oferując darmową przesyłkę czy wydłużony okres zwrotu. Warto też wiedzieć, że prawo zwrotu nie dotyczy każdego rodzaju towarów – wyłączone są na przykład rzeczy robione na indywidualne zamówienie klienta.


Zwroty w sklepach stacjonarnych


Tu sprawa jest trudniejsza, bo w związku z tym, że klient ma możliwość obejrzenia towaru przed zakupem, sklep nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu. Warto jednak sprawdzić lub zapytać przed zakupem, ponieważ sklepy wychodzą klientom naprzeciw i często wprowadzają taką możliwość z własnej woli. W dużych sieciówkach zwykle jest na to 30 dni, czasem termin ulega skróceniu albo zwroty przestają obowiązywać w przypadku towarów przecenionych.

Nawet jeśli sklep oferuje możliwość zwrotu, warto daną rzecz dokładnie obejrzeć przed pójściem do kasy. Zdarzyło mi się kiedyś, że sklep (Zara w Galerii Krakowskiej) odmówił przyjęcia zwrotu kurtki ponieważ jedna z kilku wewnętrznych wszywek, do tego ukryta w środku całego pliku, była wycięta. Nie wiem kto to zrobił, ale na pewno nie ja, zresztą jaki miałabym w tym mieć interes?

Jeśli rzecz, którą chcemy kupić, jest zabrudzona (częsty przypadek to plamy z podkładu), a nie ma innego egzemplarza, możemy poprosić obsługę o zaznaczenie tego na paragonie – nie powinniśmy mieć później problemów ze zwrotem, o ile oczywiście dany sklep je dopuszcza.

 


Reklamacje


Niezależnie od tego, gdzie robiliśmy zakupy, jeśli butom odpadnie podeszwa, z sukienki odpruje się podszewka czy torebce oderwie się pasek, mamy prawo do reklamacji z tytułu rękojmi – nieważne ile karteczek z napisem „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” wywiesi sprzedawca. Nie potrzebujemy też do tego paragonu, wystarczy że udowodnimy zakup, na przykład wyciągiem z karty.

Na złożenie reklamacji mamy aż rok po zauważeniu wady, ale najlepiej jest to zrobić jak najszybciej. Możemy żądać zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny, chyba że sprzedający sprawnie wymieni rzecz na nową lub naprawi. Możemy też od razu wybrać wymianę lub naprawdę.

Na rozpatrzenie naszej reklamacji sprzedający ma 14 dni. Jeśli w tym terminie nie udzieli odpowiedzi, reklamację uznaje się za przyjętą.

Reklamację możemy zgłaszać przed 2 lata od zakupu, przy czym w pierwszym roku to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że wada produktu wynika z niewłaściwego użytkowania klienta. Po roku to klient musi udowodnić, że winę za wadę ponosi sprzedawca.


Gdzie szukać pomocy?


Jeśli mamy problem ze zwrotem lub reklamacją, możemy zgłosić się do rzecznika praw konsumenta na szczeblu powiatowym lub miejskim lub do jednej z organizacji konsumenckich, jak Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. UOKiK nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami.

 


 

To wszystkie najważniejsze kwestie. Moim zdaniem dużym problemem jest fakt, że sklepy nie przestrzegają przepisów, ale jeszcze większym jest to, że kupujący nie znają swoich praw i nie potrafią z nich korzystać. Mam nadzieję, że wpis się przyda i dotrze do jak największej ilości osób.

Jak wyglądają Wasze doświadczenia ze zwrotami i reklamacjami? Macie przykłady pozytywnych zakończeń, albo przeciwnie – historie ku przestrodze?

 

101 comments

+ Napisz odpowiedź
  1. Kasia

    Joanno, bardzo pomocny tekst! :) jednak warto byś dopisała ile mamy czasu od zauważenia wady do zgłoszenia reklamacji, parę miesięcy temu byłam świadkiem odrzucenia reklamacji właśnie z tego powodu.

      1. aaaa

        Jestes pewna, ze info o reklamacjach ktore podalas sa ok? Ja znam inne ale od razu mowie, ze nie wiem czy dotyczą kazdej branzy (sama reklamowałam tablet sposobem nr 2) Napisze to prostym językiem bo fachowym nie znam ;) Mamy 2 „formy” reklamowania, 1 to reklamacja producenta a 2 ustawowa. Ta pierwsza przysluguje nam przez czas okreslony przez producenta badz sklep – to mamy zapisane w gwarancji/na paragonie itp, zaś odnosnie reklamacji nr 2 – jest to niezgodnosc towaru z umową i jesli wystąpi ona do pol roku czasu od zakupu przedmiotu to uznaje sie, ze dana rzecz jest wlasnie niezgodna z umowa (zostala zle wyprodukowana, nie posluzyla nam pol roku wiec jest niezgodna z umowa), nie pamietam natomiast jaki czas mamy na zgloszenie tej formy reklamacji. I tutaj mamy prawo do wymiany towaru na nowy lub naprawy bądź jezeli takiego samego towaru juz nie ma a naprawa dla sklepu/producenta jest nieoplacalna to mozemy chciec zwrotu pieniędzy. Warto korzystac ze sposobu numer 2, malo osob o nim wie a jest on dla nas o wiele korzystniejszy niz reklamacja ktora łaskawie umozliwia nam dany sklep.

        1. Style Digger Autor wpisu

          Tak:) Mówisz o gwarancji i rękojmi – o ile w przypadku sprzętu elektronicznego większość rzeczy ma gwarancję, o tyle w przypadku ubrań zostaje tylko rękojmia. I terminy i zasady są tam takie, jak opisałam w poście (niedawno się zmieniły, w grudniu). Ale na pewno warto wiedzieć, że gwarancja rękojmi nie wyklucza! W każdym razie, udało Ci się odzyskać pieniądze za tablet?

          1. aaaa

            aaaa, no to chyba ze tak :) siedzisz w branzy ubraniowej wiec na pewno juz dobrze sie zorientowalas co moga twoi klienci a czego nie ;) Pieniedzy za tablet nie odzyskalam ale bez problemu moglam wymienic na nowy w tej samej cenie, badz innej za doplata. Wzielam inny model, innej marki i sluzy mi juz bezproblemowo 2 lata ;) Sprzedawca bardzo sie zdziwil, ze przyszlam reklamowac sprzęt na niezgodnosc towaru z umową bo jak powiedzial – jestem pierwsza osobą,ktora cos takiego robi, zawsze ludzie reklamują ‚na karte gwarancyjna’, a sklep jest duzy, sieciowka, w sporym miescie więc chyba faktycznie malo osob orientuje sie w temacie.

    1. koral

      jeśli przeczytasz ze zrozumieniem to jest napisane.

      ”…Na złożenie reklamacji mamy aż rok po zauważeniu wady, ale najlepiej jest to zrobić jak najszybciej…”
      ”….Reklamację możemy zgłaszać przed 2 lata od zakupu, przy czym w pierwszym roku to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że wada produktu wynika z niewłaściwego użytkowania klienta. Po roku to klient musi udowodnić, że winę za wadę ponosi sprzedawca…..”

    2. grzybek

      swietny wpis wlasnie odrzucono moja reklamacje sprytnym wykretem ze uszkodzenie jest mechaniczne w big starze buty maja gwarancje na 2lata wiec mam prawo do zwrotu kosztow dzieki

  2. Marta

    Ra reklamowałam buty bo aplikacja dołączona do nich odpadla jak tylko wróciłam z nimi ze sklepu i nie było problemu, od razu dostałam nowe. Jednak wiele razy zdarzyło mi się ze coś mi się psulo po roku bądź kilku msc i wyrzucalam to bądź odkladalam do szafy i jak widać niepotrzebnie! Teraz Juz będę walczyć o swoje prawa:)
    bymadameem.blogspot.com

  3. M

    Reklamowłam buty w pewnym”rewelacyjnym’ sklepie z butami skórzanymi. Po dwóch tygodniach się rozkleiły. Sytuacja powtórzyła się 3 razy. Po 3 razie w końcu oddali mi pieniądze. :) Jestem w końcu szczęśliwa :D

  4. Olga Cecylia

    Mam przestrogę – często zdarzają się sklepy, które w swoim „regulaminie” podają informację, że nie przyjmują zwrotów wysłanych bez wcześniejszego uzgodnienia. Zwłaszcza na Allegro, ale nie tylko. Nie należy się tym przejmować i w przypadku chęci zwrotu nieużywanego produktu po prostu wysłać paczkę z pismem z rezygnacją z zakupu i już. Raz tak czekałam, aż sklep mi łaskawie odpisze i da pozwolenie, w efekcie czas na zwrot minął, a ja zostałam z gryzącym swetrem, w dodatku w innym rozmiarze i kolorze niż ten, który zamawiałam.

    To było 5 lat temu i teraz już jestem mądrzejsza :-)

  5. TopLiving

    Stuprocentowej pewności nie mam, ale moim zdaniem w każdy sklepie stacjonarnym mamy możliwość oddania towaru w stanie nieuszkodzonym do 30 dni. Oczywiście z dowodem zakupu i prawdopodobnie z metką. Natomiast informacja, że ‚po odejściu od kasy reklamacji nie przyjmujemy’ jest zwykłym oszustwem i unikaniem odpowiedzialności..

    1. Style Digger Autor wpisu

      Nie masz racji niestety, chociaż chciałabym, żeby tak było!

      Ze strony UOKIK:

      Jeżeli konsument dokonał zakupu w stacjonarnym sklepie, to zgodnie z polskim prawem sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu niewadliwego towaru tylko dlatego, że klient się rozmyślił albo rzecz przestała mu się podobać. Sprzedawca może (ale nie musi) przewidzieć w regulaminie sklepu stacjonarnego ewentualność zwrotu towaru przez kupującego w określonym terminie (np. 30 dni) i pod określonymi warunkami (np. tylko z paragonem zakupu i oryginalnymi metkami, w stanie nienaruszonym). Taka praktyka wynika najczęściej z polityki konkretnego przedsiębiorcy, a nie z przepisów prawa.

    2. Anna

      Guess nie przyjmuje zwrotów,a już na pewno tych na wyprzedażach.
      Reklamacja wadliwych produktów to prawdziwa batalia.
      Zastrzegają sobie prawo rozpatrywania w ciągu 14 dni roboczych. Nie dotrzymują takiego terminu.
      Po 19 dniach wciskają nową bluzkę ,(taki sam model) która po dwóch praniach wygląda jakby była noszona kilka lat.
      I co znowu reklamacja? Panie są niemiłe,wręcz arogancie i wszystko wiedzą na każdy temat.
      Porażka!!! 125 zł w błoto :-(

  6. Ania

    Od siebie dodam, że nie warto bać się tych wszystkich przypisów typu wspomniana przez Ciebie kartka z tekstem „po odejściu zwrotów i reklamacji nie przyjmujemy” – to najważniejsza sprawa. Drugim ważnym elementem, przez który imo klienci nie zwracają rzeczy z wadami jest kontakt bezpośredni ze sprzedawcą – niestety, ale zazwyczaj takie rozmowy na temat reklamacji kończą się kłótnią (sama byłam świadkiem kilku). Wtedy sugeruję poprosić o rozmowę kierownika i rozmawianie z nim, a nie biednym sprzedawcą, który tylko sprzedaje (a to jest różnica!!!!). Stojąc w obronie sprzedawców: pamiętajmy, że to oni są wystawieni na pierwszy kontakt z klientem i to on zazwyczaj zbiera baty :)
    Przytoczę też sytuację, która przydarzyła się mojej koleżance: w pewnym sklepie zakupiła torebkę, która rozleciała się po dwóch/trzech miesiącach. Zareklamowała ją, przedstawiając nie tylko paragon (dowód zakupu), ale i napisaną ręcznie reklamację. Sprzedawca niechętnie reklamację przyjął (ale przyjął!). Pierwsza odpowiedź była odmowna, na co owa (koleżanka) odpisała drugi raz, tym razem jednak opierając się o podstawę prawną. Po kolejnych dwóch tygodniach otrzymała zwrot pieniędzy :)

  7. Agata

    Przeczytałam tekst z profesjonalnej ciekawości w celu zapoznania się z prawami konsumenta w kraju sąsiedzkim :)
    Mieszkam na Litwie i tutaj możemy zwrócić każdą rzecz (z wyjątkiem bielizny, ubrań niemowlęcych, kosmetyków, itp) w ciągu 14 dni od nabycia. Moja mama np. w taki sposób kupuje buty dla babci, tzn. kupuje 3 pary, mierzy w domu i zwraca te buty, które nie pasowały :)
    Zazwyczaj trzeba wypełnić krótką ankietę i wskazać przyczynę, dlaczego zwracamy daną rzecz, np. bo nie podoba mi się kolor :)
    Taka praktyka naprawdę ułatwia życie. Kiedyś kupiłam wagę, która pomimo tego, że musiała ważyć dokładnie nawet na nierównych dywanach, na równej podłodze wskazywała różne liczby z błędem do 7 kg. Oczywiście, mogłabym złożyć reklamację, ale zwrócić produkt w ramach 14 dni jest o wiele łatwiej.
    Co ciekawe, zwracanie zakupów nie jest zjawiskiem masowym. Znam osób, którzy nigdy nie zwrócili żadnej rzeczy :)

  8. Kass

    Nieprzyjemne wspomnienia mam z reklamacją obuwia z Venezi, skórzane oficerki po 5 dniach chodzenia porozklejały się i rozszedł się szew na pięcie. Przy składaniu reklamacji można było zaznaczyć opcję wymiany lub naprawy. Nie było innej. Reklamowałam je 3 razy za każdym razem takie same problemy i ciągła naprawa. Obcasy po kilku dniach chodzenia w butach starły się tak jak by buty były użytkowane przez kilka miesięcy non stop, okazało się że 5 cm obcas jest zrobiony z tektury…
    W Vero Modzie natomiast reklamując rzeczy kilkukrotnie musiałam czekać ponad 14 dni na jakąkolwiek odpowiedź, ale wtedy automatycznie sklep uznawał reklamację bądź zwracał pieniądze.
    Wisienką na torcie był tk maxxx. Po przeczytaniu niepochlebnych opinii na temat tego, że sklep odrzuca reklamacje szłam już zrezygnowana. W skórzanej czerwonej torebce popękały uszy. Reklamacja została uznana od razu i zwrócono mi za nią pieniądze.
    Co do zary to czasami się dziwię że w ogóle oni przyjmują te rzeczy ze zwrotów, wystarczy spojrzeć na podeszwy butów, tak przechodzone że widać rysy i kamyczki;)

    1. Style Digger Autor wpisu

      Venezia to jakiś dramat w ogóle, rozpadły mi się dwie pary butów od razu, mojej mamie chyba też dwie, to było kilka lat tamu, ale od tego czasu nic tam nie kupiłyśmy. O Tk Maxx pod tym względem też słyszałam dobre rzeczy:)

      1. Asia

        Jesli chodzi o Venezie to mam od nich kozaki, botki i japonki. Chcialam zwrocic/ wymienic na inny model te ostatnie (tylko przymierzane po domu). Niestety nie chcieli pojsc na reke pomimo , ze cala rodzina u nich kupuje ( na dobrych klientow powinno sie chuchac i dmuchac). Dodam , ze modele , ktore mnie interesowaly sa na promocji od zeszlych wakacji.
        Pod wzgledem jakosci to buty sa swietne, ale szkoda , ze firma nie jest bardziej elastyczna.
        Jestem wlascicielka bardzo humorzastych i wrazliwych stop. Dobrych butow i w przystepnych cenach to ze swieca szukac. Jak juz znalazlam Venezie to myslalam , ze to zwiazek dla lata. mam nadzieje, ze poprawia polityke, bo nie chce mi sie znowu szukac nowego sklepu.

      2. Anna

        Potwierdzam, buty z Venezii to dramat. Moje rozkleiły się po dwóch miesiącach zupełnie nieintensywnego użytkowania. I faktycznie polityka firmy jest taka, żeby reklamującym rzucać kłody pod nogi. Po wielu bojach w końcu je skleili, potem znów się rozkleiły. Ostatecznie poprosiłam znajomego szewca by zrobił z nimi porządek – stwierdził, że wykonanie butów jest bardzo niestaranne, a materiał, z którego wykonano podeszwy to już w ogóle pomyłka. Rzecz jest pewna, więcej tam nic nie kupię. I tyle. Zalecam daleko idącą ostrożność.

    2. Zelda

      Prawie 10 lat temu kupiłam sobie w Venezii, za naprawdę ciężko uciułane studenckie pieniądze, piękne czerwone buty. Zaimpregnowałam je poleconym przez sprzedawcę środkiem i dumnie nosiłam przez 2 (dwa!) dni. Po tych dwóch dniach buty wyglądały tak, jakby wsiąknął w nie cały kurz z ulicy. Bałam się próbować je samodzielnie czyścić więc poszłam do sklepu z prośbą o poradę. Powiedziano mi, że buty ubrudziłam specjalnie i wyczyścić się tego nie da. Reklamację odrzucono. To było prawie 10 lat temu, ale do dzisiaj robi mi się smutno, jak sobie przypomnę mój ówczesny zawód i wyrzuty sumienia, że wyrzuciłam w błoto tyle pieniędzy.

      1. Anaberry

        Mnie podobny zawód spotkał 2 lata temu, tylko buty były z Gino Rossi. Skórzane jasnobrązowe kozaki za niemałe pieniądze; niestety wyglądały pięknie do pierwszego użycia. Zapastowałam bezbarwną pastą i to samo, co wyżej. Skóra straciła cały blask, miejsca załamań się odbarwiły, powierzchnia mimo impregnacji wciągała wodę, co pozostawiało brzydkie plamy. Przetestowałam mnóstwo środków do impregnacji skóry, również radząc się szewca oraz jeśli dobrze pamiętam – producenta; wszystko na nic. Złożyłam reklamację, która została odrzucona. Do dziś żałuję, że nie złożyłam odwołania, albo nie poszłam po pomoc do rzecznika praw konsumenta.
        Finał historii jest taki, że niedawno zaniosłam niefortunne kozaki do szewca w celu przemalowania. Niestety jedyną opcją, której podjął się szewc była czerń… Środek, którym buty zostały pomalowane przy okazji nieco ożywił wygląd skóry i póki co daje radę, ale… no, nie tak miało być :)

        1. Asia

          mnie tez cos podobnego spotkalo. Czarne kozaki potraktowalam czyszczoco – nawilzajacym balsamem do skory . Stracily blask i zrobily sie takie szaro bialawe. Cos z tymi srodkami jest nie tak. Poratowalam sie czarna pasta Kiwi, ale i tak nie wyglada to tak jak przedtem.
          Czy ktos wie jakie sa bezpieczne srodki do czyszczenia skory?

          1. Anaberry

            Zaufany szewc widział problem w nie najlepszej jakości skórze, z której było wykonane obuwie. Żaden środek pielęgnacyjny nie spowodował by takiego efektu ot, tak.

      2. Zofinka

        Kto w ogóle idzie do sklepu pytać o poradę, gdy ubrudzi buty? I jeszcze jest zawiedziony, że mu nie wyszczyścili? Czy Ty czytasz czasem, co piszesz?

        1. elf

          Annabery pisze,ze impregnowała buty różnymi srodkami, także polecanymi przez producenta, a nie czyścila po ubrudzeniu. Koleżanko, czytaj ze zrozumieniem, a potem krytykuj;)

  9. Zelda

    Napisałaś, że od zauważenia wady do momentu reklamacji mamy rok, a mi się zdarzyło w ubiegłym toku, że Monnari odrzuciło moją reklamację (odpruła się kieszeń na torebce i prawie cała lamówka z paska torebki) ponieważ od momentu zauważenia do reklamacji minęły ponad 2 miesiące (byłam za granicą, torebki nie używałam, ale nie miałam jak reklamować, a nie wiedziałam o takim ograniczeniu i po prostu powiedziałam prawdę). Czy działali niezgodnie z przepisami czy może te przepisy o 12 miesiącach dotyczą tylko towarów zakupionych przez Internet? Bardzo mnie ta sytuacja zdenerwowała, bo torebka kosztowała ponad 200 zł, a posłużyła mi kilka miesięcy. Wiem, że po nieskórzanych artykułach trudno spodziewać się cudów, ale skóry nie noszę, a torebki z Solara służą mi dzielnie już przez kilka lat.

      1. Basia

        Tak tylko dodam, że w zasadzie dawna ustawa (z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) została uchylona, zamiast tego mamy ustawę o prawach konsumenta (która mówi głównie o zawieraniu umów przez konsumentów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa) plus dodano parę przepisów do kodeksu cywilnego.
        A w przypadku reklamacji osobiście i z prawniczego doświadczenia nie polecam rzeczników praw konsumenta, tylko inspekcje handlowe – działają skuteczniej, bo przedsiębiorcy bardziej się ich po prostu boją:)
        Pozdrawiam.

  10. Judyta

    Dzięki studiom prawniczym miałam możliwość wzięcia udziału w zajęciach stricte nastawionych na prawo konsumenckie i uświadomiłam sobie, że tak naprawdę wystarczy przeczytać kilkustronicową ustawę (która zreszta w grudniu uległa zmianie na rzecz konsumenta), żeby uświadomić sobie swoje prawa i umieć o nie walczyć. Często ludzie (w tym i ja do niedawna) nie mają nawet pojęcia, że niezależnie od gwarancji, przysługuje również rękojmia.

  11. Pola - Odpoczywalnia

    Odkąd mieszkam we Francji, co chwilę dochodzę do wniosku, jak bardzo Francuzi nie są świadomi własnym praw konsumenckich i jak bardzo nieadekwatne jest tutaj powiedzenie „nasz klient nasz pan”. Prawa pracownicze – jak najbardziej, klient jest najmniej istotny.

    Przykłaady…
    Pani w sklepie z butami nie słyszała o czymś takim jak rękojmia i nie może wymienić butów, w których pękła podeszwa.
    Techniciens, którzy są zawsze „zawaleni” robotą, z wielką łaską przychodzą do awarii po dwóch tygodniach, stweirdzają, że nie „bof”, ale mają odpowiednich części i mogą się tym zająć dopiero za trzy dni, i zadzwonią ale w końcu nie oddzwaniają i rzecz sie ciągnie tygodniami…
    Firma telekomunikacyjna, która nie jest w stanie podłączyć internetu przez 3 miesiące. Ale kasę za internet pobiera.
    Bank, który zgubił (duże) pieniądze przelewane z konta francuskiego na polskie. I nie poczuwa się do niczego. Pieniądze znalazły się po trzech miesiącach.
    itd itd…

    Generalnie w końcu sytuacje kończą się dobrze, ale kosztuje to mnóstwo czasu, energii, zaangażowania i cierpliwości (na ich infoliniach, bo wszystko trzeba załatwiać telefonicznie, potem nie ma żadnej pisemnej podkładki i sprawy się komplikują). Reklamacje rozpatrują w końcu pozytywnie, ale o niczym nie informują, że nie wspomnę o przeprosinach.
    Mam wrażenie, że w Polsce jest lepiej pod tym względem i firmy bardziej dbają o klienta (a klienci są świadomi swoich praw)

    1. Barbara Pióro

      Hhehe, widzę, że nie jestem osamotniona w moich wrażeniach konsumenckich z Francji ;) Teraz mieszkam w Szwajcarii i muszę powiedzieć, że od szwajcarskich konsumentów to dopiero powinniśmy się uczyć. Każda ściema jest natychmiastowo wyłapywana i nagłaśniana, klientowi nikt nie podskoczy i wszyscy dbają o jakość i uczciwość. Aż miło…

  12. Patrycja

    Kilka lat temu biłam się z Prima Modą. Buty rozkleiły się po dwóch założeniach. Reklamację złożoną w sklepie odrzucili. Odwołanie złożyłam już w siedzibie firmy – też bezskutecznie. Federacja Konsumenta, która wysłała pismo w moim imieniu też nic nie wskórała. Powiedziano mi, że mogę wnieść sprawę do sądu i Federacja będzie mnie nawet reprezentować, ale, jak łatwo się domyślić, aż tak bardzo to mi się nie chciało z nimi walczyć. 250zl za baleriny (chyba z 6 lat temu) poszło z dymem. A ja od tej pory nic tam nie kupiłam, a i innym odradzam.
    A pozytywnie? Solar. Reklamowałam torebkę, w ktorej odpruło się mocowanie paska do przewieszenia torebki (ewidentnie moja wina, bo za dużo książek tam nawpychałam). Reklamację uwzględniono i zwrócono mi pieniądze. Reklamacja była złożona po jakiś 22 miesiącach od zakupu… Nie powiem, w sumie miałam już ochotę na kolejną torebkę (ale naprawdę to nie było specjalnie!)

    1. Zola

      Jak sama piszesz, z powodu złego uzytkowania popsuła cisie torba ale złozyłaś jednak reklamację… Kto tu nie był uczciwy, ze zdam tak retoryczne pytanie ;/

  13. Ola

    Dzięki wielkie za ten wpis :) Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego co mogą jeśli chodzi o zakupy i problemy z nimi !

  14. Karolina

    Moja przyjaciółka reklamowała sandały, które kosztowały niemało. Poprzecierały się skórzane paski. Pani w sklepie najpierw nie chciała przyjąć reklamacji. Po stanowczym sprzeciwie koleżanki zdecydowała, że przyjmie. Koleżanka nie chciała naprawy ani wymiany na takie same buty, bo bała się że następna para w ten sam sposób się popsuje. Sprzedawczyni zaproponowała by wybrała sobie coś ze sklepu w cenie butów, które były już wtedy przecenione! Miała wybrać coś za mniej niż kosztował wadliwy produkt! Stoczyła batalię o odzyskanie równowartości tych sandałów i już nigdy nie wróciła do tego sklepu.
    Ze swej strony przestrzegam przed zakupem butów badura. Moja Mama bezskutecznie walczyła o zwrot pieniędzy za uszkodzone trzewiki, trzykrotnie naprawiane (jeszcze przed zmianą ustawy). Na dokładkę KAŻDY
    zakup butów tej firmy kończył się dla niej rekalmacją!

    1. Olga

      Podbijam temat Badury- bardzo niemiłe podejście ekspedientek do reklamujących. Na zapleczu, jak zauważyła moja Mama, cały stos butów oddanych do reklamacji.
      Moje są tam już 5. raz, reklamacje odrzucone bez podania przyczyny, buty nie nadające się do chodzenia (po miesiącu od kupna, nie codzienne użytkowanie, oczywiście), dłużej są w drodze do ponownego rozpatrzenia reklamacji niż na moich nogach- zdecydowanie nie polecam i odradzam. W internecie jest bardzo dużo podobnych opinii nt. sklepu- żałuję, że nie zorientowałam się w temacie przed kupnem butów.

      1. ważki

        Niezbyt mnie to pociesza, czyli w sumie nie mam co szukać paragonu za buty, które chciałam u nich też reklamować? Ciekawe, ceny w sklepie nie są najmniejsze, kreuje się na taką bardziej „luksusową”, a takie podejście do klienta i jakość…

      1. Style Digger Autor wpisu

        Nie nie, są super, chociaż na razie trochę mnie obcierają, ale to pierwsze założenia i mam tak z każdymi butami. Są z Bass&CO, kupione w TK Maxx jakoś jesienią chyba.

  15. Julia

    Ja nie lubię reklamować rzeczy, chyba, że jestem 100% pewna, że to wina produktu. Głównie bitwy rozgrywam o sandały z sieciówek. Kupuję tylko skórzane, co wcale nie oznacza niestety, że dobrej jakości. W reserved w sandałkach po miesiącu niezbyt intensywnego noszenia wyrwał się zapiętek. Za mało skóry wklejone w podeszwę (zakładka ponizej 1 cm nie miała szans utrzymać się na miejscu bez szycia). Sklep uznał reklamację, grzecznie zwrócili pieniądze, choć próbowali namówić mnie na kartę podarunkową. Następnego lata zdecydowałam się na skórzane sandałki ze stradivariusa. Po dwóch tygodniach stało się to samo, co rok wcześniej. W dodatku podeszwa była przeokropnie powycierana, nie wyobrażałam sobie przechodzenia lata w tych butach bez napraw u szewca. Zgłosiłam reklamację, która po maksymalnej ilości czasu została odrzucona. Tym samym wkroczyłam z nimi na ścieżkę wojenną i zaczęłam pisać odwołania. Za drugim razem uznano moją reklamację, ale zaoferowano jedynie wymianę na coś innego w tej samej cenie. Nie chciało mi się przeciągać sprawy w nieskończoność, bo lato w pełni i potrzebowałam butów i wymieniłam na inny model. Chociaż wiem, że nie powinnam, bo te drugie do najwygodniejszych nie należą.

  16. cupcakethief

    Ja też słyszałam wiele nieciekawych historii dotyczących reklamacji (np. mój luby kupił korki do grania w piłkę nożną, po jednym meczu zaczęły się rozklejać – zgłosił do reklamacji, a ta została odrzucona „z powodu niewłaściwego używania”.. moje pytanie – do czego więc używać takich butów jeśli nie do grania?). Na szczęście ja miałam ogromne szczęście – właśnie ze sklepem internetowym, konkretnie DeeZee. Kupiłam u nich buty na przecenie, dbałam o nie jak o żadne inne, nosiłam od czasu do czasu, aż tu, pewnego dnia, odkryłam że podeszwy odpadają przy pięcie.. Napisałam maila, kazali odesłać. Po rozpatrzeniu zwrócili pieniądze za buty i całość za koszty wysyłki. Pomimo że się zawiodłam na butach to firma mnie pozytywnie zaskoczyła!

  17. nikola

    Cytuję Twoje zdanie: „Zwracając zakupiony towar, klient pokrywa koszt przesyłki zwrotnej. Sklep zobowiązany jest zwrócić, razem z ceną towaru, koszt przesyłki w pierwszą stronę, jednak tylko do wysokości najtańszej przesyłki oferowanej przez sklep. Przykładowo, jeśli kupujesz buty i wybierasz przesyłkę kurierem za 20 zł, przy zwrocie zapłacisz za przesyłkę zwrotną (w dowolnej formie) i otrzymasz zwrot części kosztów pierwszej przesyłki, na przykład 10 złotych, jeśli tyle kosztuje wysyłka pocztą czy paczkomatem.”
    Czy zawsze sklep internetowy zwraca za przesyłkę w pierwszą stronę? Zdziwiłam się, bo zamawiałam u Ciebie w Lunaby piżamę i ją zwracałam (rękawy za krótkie były, macie wszystkie modele o takiej samej długości rękawa bez względu na rozmiar), nie dostałam zwrotu za przesyłkę w pierwszą stronę. Jak to jest sklep musi czy chce? I jak to jest w przypadku Twojego sklepu Lunaby? Nie ma na stronie Lunaby żadnej takiej informacji.

    1. Style Digger Autor wpisu

      To pewnie zamawiałaś przed zmianą przepisów w grudniu (albo w okresie, kiedy przeprowadzaliśmy audyt prawny dostosowany do nowych przepisów – wtedy koniecznie daj znać!). Taka informacja jest w FAQ i w regulaminie. A długości rękawów też już są zmienione, bo sporo osób o tym wspominało, w wiosennej kolekcji wszystkie piżamy będą miały różne długości:)

      1. Magda

        W poprzednim stanie prawnym przedsiębiorca również obowiązany był do zwrotu ceny wraz z uiszczonym przez klienta kosztem przesyłki do klienta. Nie było to napisane wprost w ustawie, ale orzecznictwo sądów konsumenckich nie miało co do tego żadnych wątpliwości.

      2. nikola

        Piżama została zwrócona do sklepu Lunaby 15 grudnia musiałam jakiś dokument odsyłać z podpisem. To czekam na wiosenną kolekcję z niecierpliwością:)

  18. Monika

    Ja reklamowałam kalosze. Ogólnie są bardzo fajne, wygodne i lekkie, wykonane z 2 rodzajów materiałów- zszyte na kostkach. Te szwy przeciekają, ale odrzucono reklamację, bo to moja wina… (?) Znajomi śmiali się ze mnie już z samego faktu zapłacenia 300 zł za kalosze, teraz jeszcze gorzej:P

  19. karenina

    Mam pytanie z innej beczki – skąd są te śliczne złoto – beżowe trzewiczki? Jeśli to Twoje oczywiście, a nie jest to zdjęcie z internetu :)

  20. Praline

    Kilka lat temu kupiłam dżinsy w Wranglerze i już dwukrotnie musiałam je reklamować, raz po raz zmieniając na nową parę. Zachodu z tym było mnóstwo, tak samo jak i odwołań od odwołań.. Najświeższe mam dopiero 4 miesiące, a już czuję, że zaraz przetrą się w kroku na amen. I znów będę uskuteczniać wycieczki do sklepu.

    Dzięki za ten tekst!

  21. inna

    Parę lat temu kupiłam buty Reeboka. To były moje pierwsze buty od tego typu firm.Wcześniej, za namowami mamy, kupowałam skórzane buty nieznanych marek. Na studiach za pierwsze zarobione pieniądze kupiłam wspomniane Reeboki. Założyłam je JEDEN raz po czym w jednym rozkleił się czubek. Złożyłam reklamacje, która została odrzucona( złe użytkowanie, zamoczenie obuwia). Zrozumiałabym jeśli rzeczywiście chodziłabym w nich po kałużach, jednak tego jedynego dnia było sucho. Z drugiej strony adidasy powinny być choć trochę odporne na wilgoć :) Po reklamacji poszłam z nimi do szewca, który już na pierwszy rzut oka powiedział, że te buty są do niczego. Skleił czubek po czym za kilka dni rozkleił się drugi but. Wniosek jest jeden, mama miała racje :) Do dziś nie kupiłam butów tej marki i wszystkim szczerze odradzam. Jako klient rozumiem, że może się coś stać z produktem ale nie jestem w stanie zaakceptować podejścia niektórych firm do reklamacji. Do dziś pamiętam tą sytuację i żal wyrzuconych w błoto pierwszych ciężko zarobionych pieniędzy( a tanie te buty nie były).

    1. MayaMarie

      Również kilka lat temu miałam nieprzyjemną przygodę z nowo kupionymi Reebokami. Po tygodniu lub dwóch normalnego użytkowania, zaczęła odpadać podeszwa w jednym bucie! Aż ciężko było w to uwierzyć… Niestety nie miałam już paragonu i nie poszłam reklamować (nie wiedziałam, że można bez paragonu) – podejrzewam, że i tak by odrzucili przez „złe użytkowanie obuwania”. Nigdy więcej nie kupię butów tej firmy.

  22. kaś

    Kiedyś chciałam złożyć 3 reklamacje naraz w outlecie Venezii, system do składania reklamacji działał tak wolno, że zdążyłam jeszcze wyskoczyć na zakupy w innym sklepie, wrócić, a Pani nadal siłowała się z komputerem. OstateczniePani przyjęła tylko dwie reklamacje, jedną na torebkę zamszową, w której rozeszła się skóra tworząc dziurę (po ok. pół roku użytkowania) i buty, które rozkleiły się po 2 miesiącach, ale stwierdziła, że nie przyjmie reklamacji drugiej torebki, którą miałam ponad rok (użyłam jej w tym czasie może 10 razy a ona w tym czasie zdążyła się zedrzeć na rogach – skóra na łączeniach częściowo poodpryskiwała – kupiłam ją bo była elegancka i myślałam, że posłuży mi latami właśnie ze względu na to, że zazwyczaj ubieram się casualowo).
    Drugi przykład, Pani z działu reklamacji Ikei stwierdziła, że nie może przyjąć reklamacji mebla, w którym ujawniła się ukryta wada produktu w trakcie montażu mebla, bo oni przyjmują reklamacje tylko wtedy, kiedy mebel jest nie używany… ach ta logika!

  23. Diana

    i ja i ja i ja!
    Może coś z klasyki gatunku- Deichman. kilka lat temu kupiłam tam zimowe adidasy (takie sprtowe z futerkiem w środku). Założyłam je na imprezę, a przez npc spadł śniego. W czasie powrotu nieco zmokły, ale rano okazalo się że się odbarwiły! Z CZARNYCH na NIEBIESKIE! Z paniami w sklepie w Piastowie stoczyłam niemałą bitwę o przyjęcie towaru, bo pani stwierdziła, że zafarbowały mi od jeansów. To nie koniec przygody, bo pani przyjmująca reklamację obiecała że oddzwonią, więc podałam numer telefonu. Czekałam 3 miesiące, a gdy pojechałam do sklepu oświadczono mi, że nie dzwonią w sprawie reklamacji! Na szczęście zwrócili mi pieniądze

  24. agathe

    Bardzo pomocny artykuł. U mnie ostatnio toczy sie batalia z firma W. KRUK o reklamacje złotego łańcuszka. Kupiony w kwietniu zeszłego roku, założony słownie 3 razy przy zapoznaniu rozpadł się na 4 kawałki (sic!). Panie w salonie jubilerskim przyjęły reklamację bez problemu i kazały czekać. Po miesiącu przyszła odmowa naprawy w związku z niewłaściwym użytkowaniem łańcuszka ?! Po napisaniu odwołania, dwa tygodnie później przyszła kolejna odmowa. Koniec końców łańcuszek wylądował u miejscowego jubilera. A w KRUKU już mnie więcej nie zobaczą :/ Zupełnie nieadekwatne jakość w stosunku do ceny. Za to z pozytywnych doświadczeń Rayban reklamował poprawki do okularów korekcyjnych po prawie 2 latach od zakupu, bez żadnych problemów! Byłam naprawdę pozytywnie zaskoczona :)

  25. Natalia

    Orientujesz się może jak wygląda sytuacja z reklamowaniem sztucznej biżuterii?
    Łańcuszek z Bershki po 3 tygodniach noszenia bardzo mocno ściemniał. Czy to nadaje się do reklamacji?

  26. agnieszka zajac

    Ja, odkąd reklamowałam bezskutecznie buty w CCC, trzewiki zimowe dla syna, juz tam nie kupuję. Buty się rozpadły po 2 mies. użytkowania, puścił szew oraz zapadły się czubki. Oczywiście reklamacji nie uznali- niby nieprawidłowo je uzytkowałam oraz uszkodzenie mechaniczne ( oczywiście odmowy klepie pani na zapleczu, żaden tam rzeczoznawca, wiem, bo były te same błędy stylistyczne oraz interpunkcyjne, co w innych zgłoszeniach reklamacyjnych, które są w necie ). Dopiero rzecznik praw konsumenta odzyskał mi pieniądze.
    Dobrze byłoby dodać w artykule, że jeśli wada ujawni się do pół roku od zakupu, to domniemywa się, że była w chwili zakupu i sprzedawca musi przyjąć reklamację.

  27. Ania

    W temacie reklamacji mam bardzo świeże doświadczenia. W sierpniu 2013 roku kupiłam w sklepie internetowym Stylepit buty marki Nike. Nosiłam je nieco ponad rok, raczej sporadycznie, a kiedy na przełomie września i października trochę bardziej się polubiliśmy (czyli raz, dwa razy w tygodniu miałam je na nogach) pojawiły się dziury- przednia część materiałowa odpruła się od skórzanej tak, że paluch wychodził mi na wierzch.
    W listopadzie napisałam maila do obsługi sklepu- dostałam odpowiedź żeby buty odesłać. I jakoś tak nie po drodze było mi przez kilka miesięcy na pocztę, bo buty odesłałam dopiero w ubiegły czwartek, z podejściem, że bardziej się nie uda niż uda. Byłam przekonana, że nie obędzie się bez chociażby próby udowodnienia mi, że wina leży po mojej stronie (w końcu drugi rok gwarancji zaczął już biec, dałam im znać o uszkodzeniu już w listopadzie itp.). Minęło 5 dni roboczych, zero maili, status przesyłki na stronie nadal „w drodze”. Napisałam więc wiadomość z zapytaniem czy paczka w ogóle dotarła, a po dosłownie 5 minutach dostaję odpowiedź: buty dotarły, a przelew będzie na koncie najpóźniej do piątku.
    Naprawdę nigdy nie miałam do czynienia z tak ekspresową reklamacją, także jeśli o takie kwestie chodzi, to bardzo polecam zakupy w tym sklepie :)

  28. karola

    A ja mam takie pytanie. Orientujesz się jak to jest w przypadku gdy kupiliśmy jakiś produkt przed zmianami (powiedzmy w styczniu 2014) a teraz się popsuł (czyli po zmianach). Które przepisy nas obowiązują? Te z dnia zawarcia umowy kupna sprzedaży czy te z dnia reklamacji?
    Pozdrawiam i dziękuję za poruszenie ciekawego tematu :)

  29. Kardise

    Idealnie wpasowałaś się z tym wpisem w temat, bo ja miałam (i w sumie nadal mam) przykre doświadczenia z zakupami związane. Mianowicie zamówiłam (a raczej rodzice zamówili mi w ramach prezentu gwiazdkowego) buty sportowe – New Balance. Były takie jak sobie wymarzyłam, nigdzie indziej nie mogłam znaleźć tego modelu. Nie dotarły na Święta, ale to akurat mnie jakoś szczególnie nie zmartwiło. Przyszły po miesiącu, w innym rozmiarze niż zamówiłam i z chińskimi metkami. Jednak nadal zauroczona samym ich wyglądem skontaktowałam się z osobą u której zamawiałam telefonicznie i umowiłam się, że buty odeślę, a do mnie od razu przyjdą, tym razem z Polski, więc szybko, w moim rozmiarze. Cisza przez ponad dwa tygodnie, zadzwoniłam znowu. Dostałam informację, że jeśli chcę Pan może mi zamówić znowu z hurtowni w Azji buty (!). No dobra, chcę, tylko dajcie mi te obuwie! Kolejne 3 tygodnie. Cisza, zero odpowiedzi, przez jakieś dwa tygodnie brak odpowiedzi na maile i telefony. W końcu oddzwonił ktoś z tego numeru z informacją, że firma splajtowała i że osoba, która dzwoni ja przejęła, ustala poszkodowanych i będzie zwracała koszty,tylko trochę to jeszcze potrwa. Ja ogólnie wierzę ludziom i trochę mi kamień spadł z serca, ale jak telefon dostałam dwa tygodnie i podałam dane do przelewu, tak pieniędzy nadal nie odzyskałam, ba, powiedziano mi że powinnam się cieszyć że w ogóle mi je zwrócą bo mogły przepaść… Dodam jeszcze tylko że New Balance uwielbiam i w ramach „slow” garderoby poprzednie miałam 1,5 roku, a od tego czasu zaczęłam biegać po ok. 7 km jednorazowo, dodatkowo zwiedziłam w nich cały Londyn, góry, przeszłam Warszawę wzdłuż i wszerz i chodziłam codziennie do szkoły. To chyba wszystko najgorsze doświadczenie jeśli chodzi o zwroty i zakupy przez Internet, ogólnie zazwyczaj zachodzi bezproblemowo :)
    A nie, przypomniał mi się jeszcze raz jak kupiłam sukienkę „na szybko, bo tania” w Pimkie i kolejnego dnia nie mogłam dokonać zwrotu, bo była z przeceny. Chodziłam wkurzona po sklepie chyba z dwie godziny w poszukiwaniu czegoś na zamianę, a jak spodobało mi się coś o 5 zł tańsze tez mi nie pozwilili, bo musiało byc idealnie w tej samej cenie lub droższe!
    Ogólnie polecam zakupy u sprawdzonych osób :)
    Pozdrawiam Cię Asiu

  30. Dominika

    Ja mieszkam na Cyprze i tutaj niestety zwroty towaru w ogole nie sa mozliwe, jedyna opcja to wymiana. Nawet jezli kupujemy cos na prezent, to nalezy poinformowac o tym przy kasie i do danego produktu dolaczany jest tzw gift card (zamiast paragon) , z ktorym obdarowany moze sie udac do sklepu wymienic towar na inny .

  31. iwona

    niestety prawo prawem, ale to sklep ma zazwyczaj ostatnie zdanie, a o swoje można walczyć tylko w sądzie, na co niewielu stać.
    W zeszłym roku kupiłam torebkę marki Mumu. Po około 2 miesiącach ją reklamowałam. Najpierw była bardzo miła wymiana maili, potem torebkę odesłałam na wizję lokalną. I zaczęło się. Coraz mniej miłe maile, coraz więcej mojej winy, a nie producenta. Po kategorycznej odmowie przyjęcia reklamacji poprosiłam o zwrot torby. UWAGA: odmówiono odesłania torby, raptem zgodzono się na zwrot pieniędzy (mimo że wnioskowałam o wymianę) oraz ZABRONIONO mi zakupów w ich sklepie, bo jestem niegodna ich produktów, i oni nie chcą żeby ktoś taki jak jak nosił torbę z ich logo.
    Do tej pory nikt nie przebił Mumu w bezczelności.

      1. iwona

        serio :-(
        próbowałam zainteresować tym rzecznika praw konsumenta, izbę handlową i uokik, ale na chamstwo nie ma paragrafu.

  32. Angie

    Zara to modelowy przykład złego traktowania w tych kwestiach! Znam dwa przypadki z butami:
    1) balerinki, po kilku godzinach chodzenia, podeszwa zaczęła się rozklejać.
    Sprzedawca: a co Pani w nich robiła?
    – no normalnie, poszłam do samochodu, wyszłam do sklepu, potem znów samochód, przejście kawałka chodnika itd
    S: a no właśnie, w takich butach po chodniku to nie można chodzić.
    – …. (WTF?) kupiłam balerinki, a nie kapcie…to gdzie mam w nich chodzić?

    2) kozaki – po pierwszym śniegu skóra się „powybrzuszała”
    S: Proszę Pani, ale to nie są buty na śnieg!
    – …. to mam nosić ocieplane kozaki latem?

    Myślę Asiu, że wielu osobom tekst się przyda, warto znać swoje prawa i umieć z nich korzystać, bo inaczej to nasza niewiedza jest chętnie wykorzystywana ;)

  33. RAdesign

    No to może tekst o drugiej stronie medalu…
    Wiele „sprytnych” osób zrobiło sobie ze sklepów darmowe wypożyczalnie.
    Zjawisko nie zachęca ani do ufności w stosunku do potencjalnych klientów, i także przyczynia się do tego, że bardziej opłaca się na rynku funkcjonować lewym handlarzom taniej chińszczyzny, niż porządnym rzemieślnikom i uczciwym sprzedawcom.
    Znając kilku twórców autorskiej mody czy rzemiosła, mogę stwierdzić, że im ktoś jest bardziej oryginalny, pracowity i uczciwy, tym bardziej cierpi na „weekendowych klientkach”.
    Szantażowanie groźbami rozpowszechniania złej opinii o twórcy też jest częste.
    Co innego z typowym „chińskim”, „autorskim”, szarym workiem oversize, czy innym importowanym badziewiem, sprzedawanym jako „rzemiosło” i „handmade” – nikt się nad tym specjalnie nie napracował, więc pojedyncze zwroty nie zaszkodzą zyskom.

    Warto też spojrzeć od strony sieciówkowych sprzedawców. Przecież oni wiedzą, kiedy sprzedają importowany azjatycki badziew, ale co mają zrobić, kiedy nie ma innej roboty, targety z centrali coraz wyższe, a kierownik za pozytywnie rozpatrywane zwroty narzuca kary finansowe ?
    Sprzedawca w sieciówce to niewdzięczna praca, która na długą metę bardzo pogrubia skórę – empatia zabija w takiej robocie.
    Nie każdy może być startupowcem czy blogerem. Warto o tym pamiętać.

    1. inna

      Nie rozumiem obrony sprzedawcy… Powoływanie się na target jest dla mnie wręcz śmieszne: kupujący klient jest dobry ale reklamujący to samo zło? W Polsce niestety funkcjonuje dosyć krótkowzroczne podejście do klienta. Najlepiej, żeby kupił i nigdy już nie wrócił, żeby dał spokój. Dobry sklep i dobry sprzedawca to taki, który sprawi, że klient wraca nawet po problemach z produktem. Przecież klienci rozumieją, że w każdym produkcie może być jakaś wada. W reklamacji chodzi też o podejście do klienta- jeśli będzie dobre, to nawet jeśli reklamacja będzie odrzucona, klient wróci.
      Zwroty to zupełnie inna rzecz :) Sama ZAWSZE przymierzam ubranie w sklepie, bo nie mam pewności czy sklep zwróci pieniądze czy kartę podarunkową.
      Oczywiście moja wypowiedź nie odnosi się do wszystkich sprzedawców. Znam wiele osób, które wkładają wiele wysiłku w swoją pracę i pomoc kupującemu. Rozumiem też, że trafiają się klienci bardzo :)

  34. americanah

    Świetny post! A może jeśli piszesz o zwrotach w sklepach internetowych, to poruszysz temat klauzul niedozwolonych w ich regulaminach? Mnie to oburza, co niektórzy w nich zamieszcają i uważam, że ktoś, kto promuje świadome kupowanie ma większy autorytet niż ja i może trochę ludzi uswiadomić :) chodzi mi o cos podobnego, jak w tym artykule: http://cenabiznesu.pl/-klauzule-niedozwolone-w-regulaminach-sklepow-internetowych-w-roku-2015, tylko własnie w odniesieniu do internerowych sklepów z ciuchami. Robisz świetną robotę, Joasiu, tak trzymać! :*

  35. goju

    Ja mam historie, która zakończyła się pozytywnie dzięki koleżance (pracującej w innym sklepie). Otóż zakupiłam spodnie, w znanym i lubianym przeze mnie sklepie TH, w outlecie. Trudno mi się kupuje spodnie, więc te szybko stały się ulubione. Niestety po pierwszym praniu zamiast ciemnego, granatowego koloru miały kolor wypłukany.
    Zapytałam wcześniej wspomnianą koleżankę o radę, było mi przykro. Spodnie zareklamowałam. 10 dni pózniej reklamacja odrzucona, powód: normalne zużywanie (cos takiego, szkoda tylko, ze po pierwszym praniu).
    Odwołałam się (można to zrobić mailowo, jeżeli decyzje o odrzuceniu reklamacji dostaliśmy mailem) i w efekcie dostałam zwrot pieniędzy na bon. Finał dobry, ale swoje się na denerwowałam, stąd też moja rada, zanim do rzecznika, trzeba się odwoływac!
    Druga historia, to historia odklejających się kawałków podeszwy w butach NIke, tzw. siłownianych. Reklamacja nie została uznana, bo nie. Wtedy nie wiedziałam, że trzeba się odwołać.

  36. jokooo

    moja historia dotyczy barnsoletki,która otzrymalam od meza w sierpniu 2014roku,z kamieniami mialy byc cyrkonie(okazalo sie ze sa to dzety)ktore apropo po pol roku uzytkowania wypadlo jakies 50% kamieni.reklamacja zgloszona,odpowiedz w.kruka to :niedopowiednie uzytkowanie.liczylam na pomoc od rzecznika praw konsumenta,praktycznie poza wystosowaniem pisma ,nie zrobil nic.powolalam rzeczoznwce PIH,opinia ktora wydal:to wadliwe wykonanie produktu.wyslalam opinie do w.kruka.otzrymalam odpowiedz ,ze Pani bardzo dziekuje za opinie rzeczoznawcyPanstwowej Inspekcji Handlowej,ale podtrzymuja swoja wersje:niedopowiednie uzytkowanie.jednym slowem-firma w.kruk ma w d…….ie opinie rzeczoznawcow z uprawnieniami.Zaproponowalam im dogadanie sie przed s adem Polubownym,odmowiono.rzecznik praw konsumenta radzi mi zalozyc sprawe cywilna,jednak ostrzega mnie ze w.kruka reprezentuje olbrzymia kancelaria prawn Vistula GRoup zatrudnia ja,czyli nieajko odwodzi mnie pani rzecznik od zakladania im sprawy,,nie pomaga, ja szary czlowiek mam szanse na wygranie takiej sprawy w sądzie?czytalam ze sprawy tocza sie latami,,a ja nie mam ani srodkow ani zdrowia zeby podjac to wyzwanie,czy ktos mi pomoze?czy ktos wygral z w.kruk w sadzie?napiszcie na moj mail jola.jolanda@wp.pl.

  37. kamil

    Witam mam pytanie z innej beczki. Kupilem ostatnio żarówki. Takie zwykłe. W sklepie tzw „po 4 zlote” dzis chcialem wymienic jedna i sie okazalo że wszystkie żarówki maja zgnieciony gwint. Pojechałem oddac lub wymienic na nowe a pani ekspedientka powiedziala ze szef zabronil im wymiany lub zwrotów żarówek i baterii. Czy to jest zgodne z prawem ? Czy graja na ciemnocie i niewiedzy kupującego?

  38. Jola

    Witam! Z reklamacjami jest różnie a w szczególności z reklamowaniem butów sportowych. Jedyny sklep z którym nie mam problemów to decathlon. Reklamacja rozpatrywana na podstawie zgłoszenia emailowego i zdjęć w ciągu 24 godzin. Proponują wymianę na nowe lub zwrot pieniędzy. Na własny koszt przysyłają kuriera po odbiór reklamowanego obuwia. Po pięciu dniach można mięc nowe buty. O caej procedurze mozna dowiedzieć się na infolini. .Takie podejście do klienta trzeba chwalić i upowszechniać aby pokazać innym sklepom, że można szanować klientów i przestzregać prawa. Pozdrawiam.

  39. Ister

    Chciałbym się odnieść do paru kwestii. Niektóre dotyczą bezpośrednio wpisu, niektóre komentarzy.
    1. W chwili obecnej jako konsument (przypadek B2B i C2C pomijam) wybieramy między dwoma głównymi formami reklamacji: niezgodność towaru z umową (zasady określone przez przepisy) lub gwarancja (zasady podane przez producenta, mogą być dowolne, w skrajnym wypadku może ich nie być wcale. Teoretycznie są to zasady, które możemy wynegocjować – zwłaszcza u niewielkich producentów, od których kupujemy bezpośrednio lub przy bardzo szczególnych pracach, np. remont domu). Czasem przy zakupie mamy możliwość dokupienia tzw rozszerzonej gwarancji, która w rzeczywistości jest polisą, obejmującą np. przypadki nieobjęte tak niezgodnością towaru z umową, jak i gwarancją (dłuższy czas, naprawa w przypadku uszkodzenia z winy kupującego). Przy skorzystaniu z tej formy mają zastosowanie zapisy OWU (Ogólne Warunki Ubezpieczenia).
    2. Nie ma w relacji B2C czegoś takiego jak rękojmia. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej explicite wyłącza zapisy KC o rękojmi.
    3. Korzystając z niezgodności towaru z umową możemy domagać się przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę na nowy pozbawiony wad lub usunięcie wady (naprawę). To kupujący wybiera formę i poza szczególnymi wyjątkami (uzasadnienie ekonomiczne) sprzedający nie może samowolnie zmienić na inną formę. Inne roszczenia (odstąpienie od umowy, obniżenie ceny) mogą pojawić się jedynie jeśli sprzedawca co do zasady przyjmuje naszą reklamację, ale nie zgadza się z formą usunięcia wady (np. nie może wymienić na nową sztukę, bo już jest niedostępna, a my nie godzimy się na naprawę).
    4. 14 dni na ustosunkowanie się dotyczy wyłącznie reklamacji w ramach niezgodności towaru z umową. W pozostałych przypadkach mają zastosowanie odpowiednio zapisy gwarancji lub OWU. Np. w gwarancji może być taki zapis: „Naprawa gwarancyjna zostanie wykonana w ciągu 30 dni od zgłoszenia reklamacji. W przypadku konieczności wykonania naprawy specjalistycznej termin ten może zostać wydłużony do 60 dni”. I tyle. Jeśli zdecydujemy się na gwarancję – te zapisy są wiążące. Jeśli natomiast decydujemy się na niezgodność towaru z umową – nie mają żadnego znaczenia.
    5. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji, ale nie na zaspokojenie roszczenia. Tu już niestety zapisy ustawy są nieprecyzyjne.
    6. Reklamacje uznaje się za przyjętą w momencie skutecznego doręczenia reklamacji do sprzedawcy (np. wręczenie mu w sklepie pisma – pamiętajmy o uzyskaniu potwierdzenia na kopii, a jeśli sprzedawca nie będzie chciał przyjąć – wyślijmy pismem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru). Natomiast jeśli (przy reklamacji w ramach niezgodności towaru z umową) sprzedawca nie ustosunkuje się do naszej reklamacji (w szczególności nie wskaże, czy roszczenie uznaje czy nie) – przyjmuje się, że uznaje nasze roszczenie (czyli „załatwi” sprawę tak, jak sobie tego życzyliśmy – o ile oczywiście złożyliśmy prawidłowo reklamację). Co ważne – sprzedawca musi nas skutecznie i jednoznacznie poinformować o swojej decyzji (szczególnie jeśli nie uznaje reklamacji lub chce w inny sposób przywróć towar do zgodności z umową niż wnioskowana przez nas)
    7. O chęci zwrotu (przy zakupach poza lokalem przedsiębiorcy, szczególnie przez internet) musimy poinformować w ciągu 14 dni. Jeśli sklep zastrzega, że nie przyjmuje zwrotów bez wcześniejszego kontaktu, warto się faktycznie skontaktować, przy czym na piśmie należy poinformować o odstąpieniu od umowy i planowanym zwrocie. Zdarza się, że sprzedawca oczekuje zwrotu na adres inny niż oficjalny adres przedsiębiorstwa, jeśli wyślemy nie tam gdzie trzeba – może być problem (choć da się o to wykłócić, już tak robiłem ;-) )
    8. O ile pamiętam, sklep internetowy (ogólnie sprzedający poza placówką przedsiębiorcy) musi na piśmie dostarczyć klientowi zasady zwrotu. Nie wystarczy regulamin na stronie internetowej. Inaczej obowiązuje wydłużony (obecnie chyba 12-miesięczny) okres, kiedy mamy prawo do zwrotu (okres może zostać przerwany, jeśli sklep dośle odpowiednią informację – wówczas liczy się 14 dni od otrzymania takowej informacji). Mail to jest na piśmie ;-)
    9. Jeśli chodzi o sieciówki odzieżowe, w ostatnim czasie widzę tendencję, że faktycznie akceptują zwroty, ale pieniądze oddają na kartę podarunkową (czyli trzeba je wydać w tej samej sieci). Ponieważ sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu, działanie takie jest zgodne z prawem (i tak sprzedawca oferuje więcej niż wymagają przepisy).
    10. Oczywiście przy zakupach przez internet (nawet w sieciówce) obowiązuje prawo zwrotu przez 14 dni. Dlatego warto czasem iść do sklepu stacjonarnego, obejrzeć sobie towar, a następnie zamówić go w sklepie internetowym tej samej sieciówki.
    11. Jeśli reklamacji nie daje się inaczej załatwić (po wyczerpaniu innych możliwości, najlepiej także próbie mediacji), zawsze możemy jeszcze skorzystać z sądu.

    Na koniec (przydługiego) komentarza dwie sugestie:
    1. Wszystkie istotne informacje wymieniajcie ze sprzedawcą na piśmie (znaczy dostarczajcie pisma sprzedawcy ;-) ). I nie bójcie się pisać. Jeśli np. sprzedawca oczekuje kontaktu przed odesłaniem zwrotu, ale nie odbiera i nie odpisuje – wyślijcie informację na piśmie, że w związku z brakiem oczekiwanego kontaktu ze strony sprzedawcy wysyłacie na jedyny znany Wam adres. Coś, co zostało zapisane ( i wysłane jako przesyłka rejestrowana – czyli list polecony, paczka pocztowa lub kurier) można później łatwo powołać jako dowód w sądzie. Udowodnienie że coś miało miejsce podczas rozmowy jest trudne, a często wręcz niemożliwe.
    2. Jeśli coś jest nie tak, nie bójcie się reklamować. Trzeba tylko znać swoje prawa (to naprawdę krótka ustawa). Nie dawajcie się też zbywać (np. przy elektronice najczęstsza praktyka to próba zmuszenia nieświadomego konsumenta do skorzystania z gwarancji).

    Oby ten wpis był Wam jak najrzadziej potrzebny ;-)
    Pozdrawiam

  40. Beata

    Espadryle z Aldo – mój największy i pierwszy taki zawód. Reklamowałam je już po zmianie przepisów i znałam swoje prawa. Po 2 miesiącach zaniosłam buty na reklamację chcąc zwrotu pieniędzy. Dostałam telefon, że reklamacja została uznana, ale na miejscu 2 sprzedawców usilnie starało wcisnąć mi inne buty lub zwrot pieniędzy na kartę podarunkową, twierdząc, że firma nie ma polityki oddawania pieniędzy. Przy samym składaniu reklamacji nasłuchałam się także, że w takich butach nie powinno się chodzić na podwórku ;) Gdy odchodząc powiedziałam, że sprawą zainteresuje się rzecznik praw konsumenta od razu zatrzymano mnie i zwrócono pieniądze, oczywiście mówiąc, że lepiej byłoby wymienić blablabla. Nauczka dla mnie, by więcej nie robić tam zakupów.

  41. Gosia

    Asiu, sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy, a nie w ciągu roku od zauważenia wady.
    Natomiast roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady JEDNAK jeżeli kupującym jest konsument, jak większość z nas, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem 2 lat od wydania rzeczy.
    Czyli na dochodzenie swoich praw mamy aż 2 lata :)

  42. ela

    Kupiłam płaszcz firmy DeFacto 14.10.2015 r.za …499 zł. Niestety po użyciu, zauważyłam, że strasznie zmechacił się na całości. 2.11.2015r.zlozylam reklamację.Dzisiaj uzyskałam wiadomość, że moja reklamacja została odrzucona.Jestem zniesmaczona,miałam mieć płaszcz na zimę, straciłam kasę został mi sprzedany bubel. Ma ktoś jakąś dobrą radę dla mnie?

  43. Marai

    Hej. Mam niestety złe wspomnienia z zakupu w pewnym sklepie. Kupilam część do kranu. PrYszlam z zepsutym elementem, a sprzedawca powiedzial, ze ten, co mi daje to to samo (choć był trochę dluzszy) . Niestety okazało się, ze nie pasuje. Bardzo szybko wrocilam, ale nie zgodzili się na zwrot :+

  44. Ola

    Miałam dzisiaj problem w sklepie h&m. reklamowałam spodnie, reklamacja została uznana jednak pani nie chciala mi zwrocic pieniedzy, chciała to zrobic na karte podarunkowa (placilam za spodnie gotowka, bez zadnych bonow czy rabatow). Czy miala takie prawo?

  45. Colorfulwold

    A co jeśli sklep odrzuci reklamację (bo tak najczęściej jest) mimo że wada przedmiotu zdecydowanie wynikała np. ze złego sklejenia czy uszycia a nie była moją winą? Czy mam wtedy jakieś prawo do złożenia reklamacji jeszcze raz?

  46. tymkna

    A co jeśli zamówiłem przesyłkę z chin, a ona się spóźniła i zostały mi już zwrócone za nią pieniądze, lecz jednak po miesiącu od daty planowanego dotarcia jednak trafi do mojej skrzynki. Mam w tedy towar za darmo?

  47. Emma

    Czy wiesz może jak to jest w sklepie badura ? Kupiłam wczoraj pasek towar pelnowartosciowy jednak okazało się że chłopakowi nie pasuje… czy jest możliwość zwrotu towaru ?

  48. monia

    Tak, święci klienci… najlepiej wynosić kupioną rzecz, prać,mechacić,rozerwać
    i oddać do reklamacji bo to i tamto,a i moda się zmieniła.Pracuję w sklepie
    odzieżowym i to co przynoszą do reklamacji Klienci po kilku miesiącach lub roku
    od zakupu przechodzi ludzkie pojęcie.Bluzka np.za 59 zł przyniesiona do reklamacji
    po roku noszenia bo sie zmechaciła… dla mnie to dziad nie klient.

  49. Tomasz

    Chętnie pomogę w sprawach konsumenckich. Ocena sytuacji oraz prowadzenie sprawy jest darmowe. Wynagrodzenie dopiero po odzyskaniu pieniędzy. tomek4200@interia.eu. Jestem osobą prywatną i mam doświadczenie w różnych sprawach konsumenckich. Od polubownego rozwiązania sprawy do napisania pozwu. Wszystko za darmo… zapłata dopiero po odzyskaniu pieniędzy. Zapłata wynosi do 10 % wartości przedmiotu sporu. Im większa wartość tym mniejszy % wynagrodzenia.

  50. kody rabatowe

    Bardzo pomocny i trafny wpis, każdy z nas nie jednokrotnie spotkał się z reklamacją i jej białą i czarną stroną. W Twoim wpisie ładnie jasno i zrozumiale możemy przeczytać jak działać w różnych tego typu sytuacjach, co możemy a czego nie itp. Na pewno będę bogatsza w wiedzę, która nie wątpię przyda mi się prędzej czy później.

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *